1) a)
Teori Tawar Menawar (Bargaining Theory).
Teori ini merupakan perkembangan dari teori “sama nilai” (equivalent
theory) dan sangat mendapat tempat dalam Negara-negara yang menganut system Common
Law. Teori sama nilai ini mengajarkan bahwa suatu kontrak
hanya mengikat sejauh apa yang dineosiasikan (tawar menawar) dan kemudian
disetujui oleh para pihak.
Teori Kompensasi Standar Hidup
Teori standar hidup adalah suatu sistem kompensasi di mana upah atau gaji ditentukan dengan menyesuaikan dengan standar hidup layak di mana para pekerja dapat menikmati hidup dengan damai, mana, tentram dan sejahtera mencakup jaminan pensiun di hari tua, tabungan, pendidikan, tempat tinggal, transportasi dan lain sebagainya.
Teori standar hidup adalah suatu sistem kompensasi di mana upah atau gaji ditentukan dengan menyesuaikan dengan standar hidup layak di mana para pekerja dapat menikmati hidup dengan damai, mana, tentram dan sejahtera mencakup jaminan pensiun di hari tua, tabungan, pendidikan, tempat tinggal, transportasi dan lain sebagainya.
b) upah adalah suatu penerimaan sebagai suatu imbalan dari pemberi kerja
kepada penerima kerja untuk suatu pekerjaan/jasa yang telah dan akan dilakukan ber-fungsi
sebagai jaminan kelangsungan kehidupan yang layak bagi kemanusiaan dan
produksi, upah dinyatakan/dinilai dalam ben-tuk uang yang ditetapkan menurut
suatu persetujuan, undang-undang dan peraturan serta dibayarkan atas dasar
suatu perjan-jian kerja antara pemberi kerja dan penerima kerja.
Kompensasi merupakan kontra prestasi terhadap penggunaan tenaga atau jasa
yang telah diberikan oleh tenaga kerja. Kompensasi merupakan jumlah paket yang
ditawarkan organisasi kepada pekerja sebagai imbalan atas penggunaan tenaga
kerjanya
Jadi, perbedaan antara upah dan konpensasi adalah upah
itu wajib di berikan kepada karayawan karena untuk mengapresiasi sebuah
bentuk usaha atau jasa yang di berikan kepada perusahaan. Sedangkan kompensasi
itu diberikan jika perusahaan memiliki hasil lebih atau laba
yang lebih dari target yang telah di upayakan oleh karyawan sebagai
bentuk hadiah.
2) a) Outsourcing adalah penggunaan
tenaga kerja dari luar perusahaan sendiri untuk melaksanakan tugas atau
pekerjaan tertentu yang spesifik. Dari pengertian tersebut, kita mendapatkan
minimal dua hal yang musti dijelaskan, yaitu perusahaan outsourcing dan jenis
pekerjaan yang umum di serahkan kepada tenaga dari luar tersebut.
b) Menurut Ellen A. Benowitz, Motivasi adalah “kekuatan
yang menyebabkan individu bertindak dengan cara tertentu. Orang punya motivasi
tinggi akan lebih giat bekerja, sementara yang rendah akan sebaliknya.
John R. Schemerhorn, et.al.mendefinisikan motivasi sebagai
“mengacu pada pendorong di dalam diri individu yang berpengaruh atas tingkat,
arah, dan gigihnya upaya seseorang dalam pekerjaannya.
urie J. Mullins mendefinisikan motivasi sebagai “arahan dan kegigihan
tindakan.
c) Job description (jobdesk) atau uraian
jabatan/job atau gambaran tugas adalah suatu pernyataan tertulis
yang berisi tujuan dari dibentuknya suatu jabatan/tugas, uraian atau
gambaran tentang apa yang harus dilakukan oleh sipemegang jabatan,
bagaimana suatu pekerjaan dilakukan, alasan-alasan mengapa pekerjaan tersebut
dilakukan, hubungan antara suatu posisi tertentu dan posisi lainnya diluar
lingkup pekerjaannya dan diluar organisasi (eksternal) sehingga dapat tercapai
tujuan unit / bagian kerja dan organisasi / perusahaan secara luas.
d) SEPARATION (Pemutusan Hubungan Kerja ) PHK adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang mengakibatkan berakhirnya hak dan kewajiban antara karyawan dan perusahaan. apabila kita mendengar istilah PHK, yang biasa terlintas adalah pemecatan sepihak oleh pihak perusahaan karena kesalahan karyawan. Padahal, kalau kita tilik definisi di atas yang diambil dari UU No. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan, dijelaskan PHK dapat terjadi karena bermacam sebab. Intinya tidak persis sama dengan pengertian dipecat. Tergantung alasannya, PHK mungkin membutuhkan penetapan Lembaga Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial (LPPHI) mungkin juga tidak. Meski begitu, dalam praktek tidak semua PHK yang butuh penetapan dilaporkan kepada instansi ketenagakerjaan, baik karena tidak perlu ada penetapan, PHK tidak berujung sengketa hukum, atau karena karyawan tidak mengetahui hak mereka.
d) SEPARATION (Pemutusan Hubungan Kerja ) PHK adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang mengakibatkan berakhirnya hak dan kewajiban antara karyawan dan perusahaan. apabila kita mendengar istilah PHK, yang biasa terlintas adalah pemecatan sepihak oleh pihak perusahaan karena kesalahan karyawan. Padahal, kalau kita tilik definisi di atas yang diambil dari UU No. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan, dijelaskan PHK dapat terjadi karena bermacam sebab. Intinya tidak persis sama dengan pengertian dipecat. Tergantung alasannya, PHK mungkin membutuhkan penetapan Lembaga Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial (LPPHI) mungkin juga tidak. Meski begitu, dalam praktek tidak semua PHK yang butuh penetapan dilaporkan kepada instansi ketenagakerjaan, baik karena tidak perlu ada penetapan, PHK tidak berujung sengketa hukum, atau karena karyawan tidak mengetahui hak mereka.
3) kegiatan
dalam produksi yang memikirkan kelestarian lingkungan dengan pengurangan polusi
adalah :
1. Penghematan Bahan Bakar
Perusahaan yang menerapkan green
marketing harus menghemat bahan bakar, karena, apabila perusahaan menghemat
bahan bakar, pemakaian bahan bakar akan berkurang dan akan menghemat cadangan
sumber daya alam. Dan tidak terlalu banyak polusi yang di timbulkan.
2. Penggunaan
Bahan Baku yang Ramah Lingkungan
Bahan baku adalah satu hal yang penting
dari suatu proses produksi, apabila bahan baku yang digunakan ramah lingkungan,
akan semakin baik efeknya terhadap lingkungan.
3. Penggunaan Kemasan
yang Ramah Lingkungan
Kemasan sebaiknya terbuat dari bahan
yang ramah lingkungan, lebih baik lagi apabila kemasan tersebut terbuat dari
daur ulang produk atau produksi yang gagal, sehingga hal itu akan mengurangi
pengeluaran dari perusahaan. Penggunaan kemasan yang dapat di daur ulang
menjadi hal yang membuat konsumen tertarik untuk membeli, selain dapat di daur
ulang, kemasan dapat dijadikan kompos, atau bisa berbaur dengan tanah agar
tidak merusak lingkungan dan agar lebih mudah untuk mempergunakannya
4) Tindakan
(action) untuk menjaga pesanan pelanggan itu dimulai dari :
1.Mencatat pesanan pelanggan
2.Mencatat kebutuhan pelanggan
3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut :
2.Mencatat kebutuhan pelanggan
3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut :
a. Mencatat
pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:
1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.
Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:
1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.
Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.
b. Pencatatan
kebutuhan pelanggan
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.
Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut :
1.Sifat dan tingkat konsumsi
Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.
2.Kebiasaan pelanggan
Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.
•Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan
•Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang
•Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)
3. Waktu kebutuhan pelanggan
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
•Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.
•Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.
Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
•Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.
•Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.
Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.
c. Penegasan
kembali kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut :
• Mengecek keadaan barang
• Cara pengiriman barang
• Cara pembayaran
• Alat dan tempat pembayaran
• Ongkos angkut barang yang dipesan
• Pembungkusan atau pengepakan barang
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut :
• Mengecek keadaan barang
• Cara pengiriman barang
• Cara pembayaran
• Alat dan tempat pembayaran
• Ongkos angkut barang yang dipesan
• Pembungkusan atau pengepakan barang
d. Mewujudkan
kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.
Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut:
• Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
• Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.
• Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.
• Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.
• Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.
Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.
Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut:
• Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
• Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.
• Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.
• Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.
• Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.
Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.
e. Mengucapkan
terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain.
Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain.
Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar